"El Cliente ante Todo". Feargal Quinn.

Feargal Quinn y su empresa.

Determinó que su tienda de lo que fuese sería la mejor. Fueron los alimentos frescos.

Sus reuniones las hace andando por la tienda, no se hacen negocios todo el día sentado en el sillón.

Capítulo 1. Este libro trato de cómo y no del porque.

Cuando empezó el negocio a funcionar aprendí dos cosas:1)el punto de vista del cliente es el que sostiene o arruina el negocio, 2)el punto de vista es el centro de todos los negocios.

Tuve que convencer y reunirme con los empleados para ver si todos teníamos el mismo punto de vista.

Capítulo 2.El punto de partida es el principio del Boomerang.

El patrón para evaluar el éxito era el número de veces que repetían.

El trabajo más importante es hacer que los clientes vuelvan (principio Boomerang).

El te más barato se hace con mención con pena o el último, pero tal como lo organizamos era una gloria venderlo.

A veces el papel del líder es decir a los demás: "De acuerdo, no podemos demostrar esto  con cifras, pero mirando al futuro mi instinto me dice que sacaremos beneficios a largo plazo haciendo tal y tal cosa".

Los clientes pueden producir beneficios para la empresa acudiendo varias veces y también pueden crear nuevos negocios a través de sus recomendaciones para que otros usen nuestros servicios.

La relación con su cliente no es de lucha sino de amistad.

Por muy buena voluntad que se tenga hay que crear beneficios. La norma habitual es anteponer el corto plazo al largo plazo y esto se hace: 1)Preguntar que haremos para que el cliente vuelva, 2)guarde constancia de repeticiones o recomendaciones obtenidas, 3)el instinto le llevará a las decisiones correctas.

Capítulo 3. Conociendo al cliente.

Para tomar las decisiones que le harán volver de nuevo necesita pensar como él. Tiene que convertirse en un cliente.

Hay que poner se en el lugar del cliente porque en el negocio que estamos es muy fácil apartarnos de esta norma. Por ejemplo acomodarnos nosotros y no al cliente.

Dígase "por qué no" antes de decir que no.

Si no diriges la empresa para satisfacer al cliente esto lo hará de alguna forma.

La tendencia a invertir más en la investigación del mercado más que en ninguna otra cosa, es lo correcto. Pero la investigación de mercado no le aportará el estudio  del estado de ánimo del cliente ni los matices más profundos en la relación con ellos.

Capítulo 4. Escuchar al cliente: El primer gran secreto.

Necesita una forma de escuchar a sus clientes. Alguno de canales para escucharlos: paneles de clientes, formularios para ellos, oficinas al servicio al cliente, dirección accesible al cliente, comentarios de los medios de comunicación,...En nuestros jerseys hay una frase:¿En qué puedo ayudarlo?

Capítulo 5. Escuchar al cliente: El segundo gran secreto.

Hay aspectos de nuestros negocios que no se pueden delegar, nadie los puede hacer por ti. Y una de las cosas es escuchar desde la cúspide.

Mantenerse en contacto con los clientes no es sólo un problema del director ejecutivo, sino también de cada subdirector porque el cargo directivo tiende cada vez más a apartarlo del contacto directo con los clientes.

Para mantenerse en contacto con los clientes tiene que tener una sensibilidad especial para saber afrontar los cambios, para saber cuándo suceden y adaptarse a ellos rápidamente. Es la clave para triunfar enn cualquier mercado competitivo.

Capítulo 6. Escuchar al cliente: El tercer gran secreto.

Asegúrese de escuchar lo que no quiere oír.

Algunos lo que querían realmente es una clase de servicio que no hubiera existido nunca. Hacer las salchichas a mano y cuando vieron eso, no volvieron a dudar de nuestras salchichas.

Capítulo 7. Cómo hacer paneles de clientes.

1)tenga en cuenta las sugerencias aunque no haya muchas, 2)no soborne a la gente para que te pongan cosas en el panel, 3)dejen que los clientes organicen el día, 4)desconfíe de los halagos, 5)mantenga el número de personal lo más reducido posible, 6)no replique, 7)haga un informe de cada panel y que se vea, 8)actúe sobre los comentarios, sugerencias y críticas

Capítulo 8. Cómo y por qué incrementar el número de quejas.

El mundo real de la queja:1)antes del problema, cliente satisfecho, 2)cuando el problema surge, cliente menos satisfecho, 3)cuando la queja está bien atendida; cliente más satisfecho que antes.

Las quejas que se reciben son sólo una muestra de los problemas existentes.

Si no se resuelve la queja: 5 clientes  insatisfechos hablan con 20 .

¿Cómo tatar las reclamacioes?1)discúlpese inmediatamente, 2)confíe en el cliente, 3)nunca contradiga al cliente, 4)no escurra el bulto  , acepte la responsabilidad, 5)trate de resolver la reclamación rápidamente, 6)sobre todo, indique que acepta de buenas ganas las reclamaciones., 7)y finalmente, asegúrese de agradecerles a sus clientes sus críticas o comentarios.

Capítulo 9. Cómo ver al cliente como una persona.

No importa a quien venda. Son personas. Y hay veces que nos olvidamos de eso. Quizás tanta gente nos lo haga olvidar, usamos masa en vez de personas. El uso del nombre propio nunca falla para establecer una relación personificada. Y después mírale a la cara. Y aprenda a sonreírles.

En vez de irte por un mercado o por otro, vete por los dos.

Cuando te lances por un sector nuevo, pregúntate si puedes ser el mejor, y si necesitas las demás actividades para llevara cabo la nueva.

Capítulo 10. El arma secreta: la disponibilidad.

Cuando la empresa conceda al cliente el lugar central, el contacto más valioso es de ellos y no tuyo, y tienes que permitir que eso ocurra. Ellos dirigen las cosas. 

Nos aseguramos estar siempre disponibles para nuestros clientes. Yo y toda la organización.

El lugar más importante de la empresa no es la sala de juntas sino el mercado. Puede aplicar este principio a la actividad que tenga.

Tener reuniones y dirigir desde la tienda es lo más acertado.

Capítulo 11. Los comodines de la baraja: la diversión y la sorpresa.

Ser serios no significa que no haya un hueco para la diversión en la relación con los clientes. Al contrario, creo que la diversión es una auténtica necesidad.

El elemento de humor se hace de varias formas: logros del personal, cumples del personal, aniversarios de tiendas...a la menor escusa ya estamos disfrazados.

Lo días románticos es para que nuestros clientes hablen entre sí. Se les daba una insignia azul a él y una rosa a ella con un número. Los que coincidían una botella de  vino para cada uno.

Hay tres etapas para hacer divertida la experiencia de los clientes: convertir los obstáculos en entretenimiento, asegúrate que los vendedores estén de buen humor siempre, crear ocasiones de diversión.

Capítulo 12. No permita que los contables ganen la batalla.